Je klanten en relaties op de beste manier telefonisch te woord staan? Lees dan gauw verder. In dit blog staat het Computer Telefoon Integratie(CTI) techniek centraal. In het bedrijfsleven kom je deze techniek ontzettend veel tegen. Als je als bedrijf het CTI optimaal gebruikt zal je meer worden gewaardeerd door je klanten. Zo win je tijd met het opzoeken van relatiegegevens en heb je een beter inzicht in het klantcontact. Vervolgens kan je het klantcontact delen met je collega’s zodat iedereen op de hoogte is. In dit blog zetten we voor jou op een rij wat deze techniek inhoudt en de voordelen ervan.
Computer Telefoon Integratie, wat is het?
Computer Telefoon Integratie is een technologie waarmee telefonie aan de computer wordt gekoppeld. De klantendatabase en bedrijfstelefonie in één. Klanten worden door dit systeem eenvoudig herkend door de computer, vervolgens verschijnt er een pop-up met alle gegevens van de klant. Op deze manier sta jij de klant sneller en efficiënter te woord zonder dat je eerst moet zoeken naar informatie. Tegenwoordig krijgen bijvoorbeeld servicedeskmedewerkers steeds meer taken. Klanten of cliënten vragen meer tijd en bellen liever twee keer. Zij verwachten dan ook dat je organisatie goed bereikbaar is. De CTI-techniek is niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. Het wordt veelal gebruikt bij telefonie voor huisartsenpraktijken en andere telefooncentrales.
Bij de ontwikkeling van deze techniek stonden drie factoren centraal: efficiëntie, klantvriendelijkheid/gastvrijheid en procesbeheersing. Het systeem presenteert ook de beschikbaarheid en telefonische bereikbaarheid van klanten en collega’s.
Voordelen
De CTI-techniek kent vele voordelen en tools. Stel je krijgt een binnenkomend telefoongesprek, je ziet dan gelijk wie er belt. Daarnaast zie je dat deze klant vorige week een klacht heeft doorgegeven. Omdat deze gegevens tevoorschijn komen op je scherm kan je gelijk inspelen op de situatie en vragen aan de klant, of de klacht van vorige week wenselijk is opgelost. Klanten houden van herkenning, daarnaast geeft het aan dat jij de klant serieus neemt. De telefoongesprekken versnellen omdat je gelijk de juiste informatie op je scherm hebt staan. Meer gesprekken per medewerker betekent ook kostenbesparing. Daarnaast wordt de bereikbaarheid van de organisatie beter door de vlotte communicatie. Naast het telefoneren noteer je informatie die je verkrijgt van de klant. Deze notities komen dan bij het volgende gesprek weer tevoorschijn.
Bedrijfsproces
Fouten worden gemakkelijk en snel gemaakt door afdelingen die veel klanten telefonisch te woord moeten staan. Door de automatische koppeling van telefonisch verkregen antwoorden worden fouten voorkomen. Terugbelberichten worden bijvoorbeeld altijd voorzien van het juiste nummer. Het bedrijfsproces zal verbeteren en klanten zijn tevreden. Het eerste telefonische contact is het visitekaartje van het bedrijf. Klanten beoordelen het eerste contact. Juist door die automatische klantherkenning hoeft een klant niet honderd keer zijn of haar naam en gegevens te geven. Is jouw bedrijf toe aan innovatie en verbetering? Verdiep je dan in de diverse CTI-systemen en verbeter het contact met je klanten.
